クレーマーの対処法 怒鳴る人編
こんにちは。naoです。
年明けからグンと寒くなってきましたが
皆さん、風邪はひいていませんか。
冷え込みもさることながら
いやはや、とにかく乾燥しますね。
火事が起きやすい季節ですので
火の用心してくださいね。
というわけで今回は
コールセンターの火消し業務とも言うべき
クレーム対応についてお話します。
コールセンターのお仕事の
代名詞ともいうべき
「クレーム対応」
コールセンターのお仕事がストレスなのは
このクレーム対応が多いことが
最大の理由といっても過言ではありません。
でも、対処法さえわかってしまえば
パニックにならないで済みますので
お客様のパターン別に
対処方法を
連載してお話したいと思います。
今はもう昔のことですが、
私がコールセンターでお仕事をしていた頃
とてもよい経験になったことのひとつが
「ストレス耐性ができた」ことです。
オペレーター時代に
私が対応したことで
炎上してしまったことも
たくさんありましたし、
そのことで自信をなくして
『やっぱり私は働くのに向いてない』
と引きこもりたくなった時もありました。
スーパーバイザーになってからは
日々のクレーム対応が減った代わりに
ラスボス級のクレーマー対応が多くなったり
自分のストレス過多を放置したまま
オペレーターのメンタルケアもしなければならず
かなり激務でした。
幸か不幸か、そんな毎日を過ごしているうちに
クレーム自体にストレスを感じることはなくなり
耐性ができたという訳です。
ひとつひとつのクレームに
いちいちストレス感じてたら
身が持たないですからね。苦笑
■怒鳴る人について
さまざまなクレーマーさんが
この世の中には存在しますが、
実は私、怒鳴る人は比較的好きなんです。
なぜって自分の感情に正直だからです。
腹の中で何考えてるかわからない人より
ずっといいもの。
怒鳴る人のクレーム対応が大変なのは
大きな声にビビッてしまい
パニックになる
からだと思います。
『怖い』と思ってしまうと
聞く耳を塞いでしまうことになるので、
お腹にぐっと力を入れて
気持ちを引き締めてみると
意外と相手の話が耳に入ってきます。
あと、電話の場合は、
とりあえず受話音量を下げれば
いいんですけどね（笑）
そもそも声のボリュームは個人差が大きく
クレームでなくても
ナチュラルにデカい人はいます。
「大きい声＝クレーム」
みたいなイメージをしがちですが
こちら側の感受性の問題であって
相手のせいではないと考えます。
また、怒るって
エネルギーをすごく消耗します。
だから３０分も１時間も
怒っていられる人って
そういません。
怒鳴っている人の声の大きさは
受話音量で調整しつつ、
『想いがあふれてるんだな』
と思ってしばらくお話を聞いてると
自ずと何をご案内すればいいか見えてきます。
ご用件がわかってしまえば
あとはいつも通りにご案内するだけです。
【次回 クレーマーの対処法 暴言を吐く人編】
コールセンター直伝！ ストレス解消法
こんにちは。naoです。
私は年末年始に羽を伸ばしすぎたせいか
エンジンがまだかかっていない気がしている今日この頃です。
皆さんは気持ちの切り替え終わりましたか。
さて、今回はストレスが溜まった時のお話です。
電話のお仕事は声だけでコミュニケーションするため
クレームでなくても
すれ違いやクレームが起こりうるリスクがあります。
話し相手や通話内容によりますが
多かれ少なかれ電話応対とは本来誰にとってもストレスなのです。
そもそも、コールセンターのお仕事をしていなくたって
誰でもストレスは溜まるものですよね。
ストレス自体を無くすことはできませんが
コールセンターで百戦錬磨のクレームを乗り切ってきた（自称）私なりの
ストレス解消法をご紹介したいと思います。
■解消法１ 没頭できる趣味・恋をすること
没頭できる趣味や恋をしている人は強いと思います。
趣味のことや好きな人のことを考えるだけなら
いつでも・どこでもできますし、お金をかけずにハッピーになれます。
いろんな意味でプライスレスです。＾＾
ただし、私の場合は恋から遠ざかって久しいので
家にあるパンチングミットをひたすら打ちまくってます。
（話それちゃいますけど）いや、実際ね
社会人になってからの恋ってほんと難しいですよ～！
仕事忙しくてそれどころじゃないし。
私は乙女ゴコロをどこに置いてきてしまったのでしょうか。
誰か教えてください…（笑）
あとはカラオケ！ひたすら歌う！！
※コールセンターは終日声を使う仕事なので
カラオケ上手い人が多い気がします。 あ、これ自画自賛ね（笑）
■解消法２ とことん考える
冷静になって、どうしてイライラ・モヤモヤするのかを考えます。
理由がない場合は考えるの辞めればいい。考えてもしょうがないから。
理由がある場合は
自分の努力で変えられそうかを次に考えます。
ちなみに原因が人間関係の場合は
相手に期待しすぎていることが多い気がします。
たぶん他者に対する願望や期待はなかったことにできないので
「期待するという行為」を放棄するだけでも精神的に楽になれます。
あと最近は「相手のストレスを思いやる」ようにしています。
ストレスを抱えている時は自分のことに意識が向きがちですが
他者だってストレスを抱えて日々生きています。
相手のストレスについて考えていると少し冷静になれます。
■解消法３ みんなでワイワイする
つまり笑うということですね。
笑ってるうちに「なんだ、大したことないじゃん」
って気持ちになってきます。
■解消法４ 紙に書いて箱にしまう
ほんとは誰かに聞いてほしいけど
内容や自分の感情によっては
『これはちょっと人様には見せられないな』
って時ないですか。私はあります。 苦笑
そんなときは紙に書いて箱にしまうとスッキリします。
鍵のついた箱の方が効果あり。パンドラの箱っぽくてちょっと面白いでしょ。
箱がなくても
書いた紙をシュレッダーにかけるだけで、けっこうスッキリしますよ。
跡形もなくなりますしね、ふふふ。
最近は書くのもメンドウなので
私は自宅でひとり、酒飲みながらグダグダ言ってますが
ボイスレコーダーでも仕掛けられてたら大変ですね。。。
■解消法５ 悩まないことにする（おまけ）
以前、職場の先輩に仕事の悩みを打ち明けた時のことです。
「お前さ、悩むなんて大層なことすんなよ。そんなキャラじゃないだろ」
といきなり言われて唖然としたことがあります。（爆笑）
なんの解決や慰めにもなっていないのですが
なぜか楽になれたのを覚えています。
方法論ってどうしてもなにかをすることが前提になりがちですが
「やらないという方法」もあるってことですね。
いかがでしたか。
電話のストレスにせよ、それ以外のストレスにせよ
思いつめないように毎日過ごせたらいいですね。
どうせ寿命はあるんですから
どんな感情も「生きていればこそ」です。
【次回 クレーマーの対処法 怒鳴る人編】
コールセンターの職場紹介
明けましておめでとうございます！！
naoです。
皆さん、年末年始はゆっくりできましたか？
私は大好きなお酒を飲んで
心ゆくまで布団にくるまって大満足です＾＾
さて、年明け最初のテーマは
コールセンターの職場である
「オペレータールーム」の雰囲気について。
センターによってかなり違うと思いますが
特徴的な点をご紹介したいと思います。
オペレータールームの特徴１
カードキーによる入退出
オペレータールームは
電話のおかれたデスクがずらっと並んだお部屋です。
ここには専用のカードキーを使って入退出します。
つまりこの部屋にいつ・誰がいるかは
徹底的に管理されます。
オペレータールームの特徴２
持ち込み＆持ち出しNG
私物の持ち込みはNGで、筆記具以外は持ち込めません。
とくに携帯電話・USBなどの
記録可能な媒体の持ち込みは論外です。
大きいセンターにはロッカールームがありますが、
ないところはオペレータールームの手前の部屋に
上着やバッグを置いてから入室します。
また、休憩時は指定の透明バックを使うよう決められているセンターもあります。
デパートやスーパーでも店員の万引き抑制で使ってたりしますね。
それと一緒です。
オペレータールームは個人情報の宝庫なので
オペレーターがそれらを持ち出せないよう
バッグの中身も監視対象になります。
厳しい環境ではありますが
個人情報の流出や紛失は取り返しがつかないため
性善説で運営せず
日ごろから徹底してリスクヘッジをするのがコールセンターです。
オペレータールームの特徴３
デスク環境
デスク周辺はオペレーター同士の声が干渉しないよう
パーテーションで仕切られているところもあれば、
スーパーバイザーがオペレーターの様子に早く気付けるよう
オープンにしているところもあります。
また、お客様対応をする部屋なので私語は厳禁です。
業務に関係ない話は一切しません。
私のセンターではありませんが
あるオペレーターがクレーム対応中にもかかわらず
背後の席にいたオペレーターが近くの人と談笑してしまい
それがお客様に聞こえて大炎上したところもあるとか。
年末恒例の某バラエティ番組は私も大好きですが
コールセンター（とくにオペレータールーム）では
本当に「笑ってはいけない」のです。
最近のヘッドセットはマイクの性能がよいので
周辺の音もけっこう拾ってしまいます。
そのため、ほかのオペレーターのマイクが
自分の声を拾ってしまうので
ご案内に関係すること以外は話してはいけないのです。
大変ストレスの多いお仕事なので
その日の気持ちを
その場で言いたくなる気持ちは
痛いくらいによくわかるのですが
社外でも、いつ・どこで誰が聞いているかわからないのと
対応内容は社外秘ですから
ルーム内外を問わず「こと・ばに・できな～い」のです。
ではストレスが溜まったらどうするのか。
次回はその辺りをお話したいと思います。
今年もよろしくお願いします～。
【第12回】コールセンター直伝！ ストレス解消法
コールセンターの業務内容（2） アウトバウンド
【前置き】
コールセンターは1種類ではなく
スーパーバイザーにもいろんな人がいます。
担当している業界やクライアント
スーパーバイザー個人の考え方や経験によって
別の見方もありますので
あくまで参考程度に気楽に読んでいただければと思います。＾＾
こんにちは。nao（ナオ）です。
今回は年内最終回です。
コールセンターではインバウンド業務が多く
業種柄、受け身のイメージがありますが
自発的なお仕事もあり
それがアウトバウントとよばれる業務です。
アウトバウンドとは
「アウトバウンド」とは
こちらからお客様にお電話をしてご案内する業務をいいます。
では、どのようなアウトバウンドがあるのか。
さっそくご紹介しましょう。
通販の購買促進
健康食品や化粧品の通販サイトでは
よくご購入いただいているお客様に
アウトバウンドでほかの商品のご紹介や定期コースをご案内します。
また、過去に購入履歴のあるお客様に
最近のご様子をおうかがい
お客様に合った商品をご紹介したりします。
通販業界は顧客の流出入が激しいため
お客様に長期的に自社製品をご利用いただけるよう
さまざまな取り組みを活発に行う業界のひとつです。
アウトバウンドは営業の要素があり
インバウンドとは違ってセールストークが必要です。
とはいえ、お客様のお話に耳を傾けないことには
お客様の状況や考え方もわかりませんので
アウトバウンドでも聞く力が必須なのはいうまでもありません。
法人向けの電話営業
「オフィスの移転を検討しませんか」
「インターネット回線の契約を見直しませんか」
こうした営業電話があなたの会社にかかってきたことはありませんか。
これらは法人向けの自社サービスをご案内をするために
コールセンターで行っているアウトバウンドだったりします。
新規営業は時間と労力がかかりますので
自社内ではやらずに
コールセンターが代行していることがあります。
金融、保険の督促
（年金とかもおそらくそうだと思いますが）
金融や保険の督促もアウトバウンドだったりします。
お金に関するご案内なので
お電話をすると120%嫌がられます。（汗）
お電話をしても出ていただけなかったり
ようやく繋がったと思ったら逆ギレされたり
正直なところ「あんまり実りのないアウトバウンド」ですが
目的は決まっているので
淡々と仕事がしたい方はある意味楽かもしれません。
電話調査（おまけ）
いまはスマホが普及してだいぶ少ないかもしれませんが
固定電話の時代はよく電話調査があったものです。
内閣支持率や、選挙前調査など公共性の高い調査から
民間企業による消費者アンケートなどもアウトバウンドです。
アウトバウンドのメリット
こうしてみるとちょっと難しそうなアウトバウンドですが
１ついいことがあります。
それはインセンティブがある（かもしれない）こと。
※絶対ではありません。
オペレーターは基本的に時給制ですが
アウトバウンドの場合は
従量制（出来高制）のこともあるので
トークスキルを磨いて成績を残すると結構稼げたりします。
野心のある方は
ぜひアウトバウンドにチャレンジしてみてください。
【第11回】コールセンターの職場紹介
コールセンターの業務内容（1） インバウンド
【前置き】
コールセンターは1種類ではなく
スーパーバイザーにもいろんな人がいます。
担当している業界やクライアント
スーパーバイザー個人の考え方や経験によって
別の見方もありますので
あくまで参考程度に気楽に読んでいただければと思います。＾＾
こんにちは。nao（ナオ）です。
今年も残すところあとわずかですね。
ぱーっとお酒を飲んで
あんなことやこんなことなど
いろいろ忘れてしまいたくなる季節ですが
今回はコールセンターで避けることのできない
インバウンド業務についてお話します。
大事なことなので忘れないでネ。
■インバウンドとは
お客様からいただいたお電話に対してご案内する業務のことです。
「受電対応」ともいいます。
これに対して、こちらからお客様にお電話をしてご案内する業務を
「アウトバウンド」といいます。
一般的にコールセンターは
サービス向上とお客様満足度を高めるためにあるので
インバウンド業務の方が多いと思われますが、
通販サイトやBPOセンターの中にはアウトバウンドもそこそこあります。
初回でご紹介した受注センターやカスタマーサポートセンターでは
このインバウンド業務を扱っています。
■インバウンドの存在意義
統計をとった訳ではありませんが
飲食品や医薬品には必ずといっていいほど
フリーダイヤル（通話料タダ）のお客様相談窓口があります。
いま、あなたの身の回りにあるものをひとつ手にとってみてください。
なにかしら電話番号が載っていませんか？
そもそも、企業はなぜコールセンターを設けるのでしょうか。
たとえば飲料品メーカーは
「飲み物に砂が混じっていた」
といったことが起きたら
お客様相談室にお電話いただくことで
より迅速に商品回収対応ができます。
このような場合は
たった1件のお問い合わせがあったお蔭で
同じ商品を購入したほかのお客様への被害を
未然に防ぐことができますので
コールセンタ―が非常に重要な役割を担っています。
その一方で
さほど企業にダメージがないようなお問い合わせ対応のためだけに
コールセンターがあるとしたら、
お客様にはご案内料をいただいていないのですから
『やるだけ赤字なのでは？』という見方もあります。
そこは前述のとおり
サービスの向上・お客様満足度を高めるためです。
企業が永続するためには
本当に必要とされる物やサービスを提供しつづける必要があります。
それには企業自らが
つねにお客様からの声に耳を傾けることが不可欠であり
そのための窓口としてコールセンターを設けています。
■コールセンターは費用がかかる
もちろん、コールセンターを導入するには
場所、人、費用がかかります。
そこで、企業規模によっては
自社内の担当部署の電話番号を掲載して
社内で運営することもあります。
あるいは、お問い合わせフォームやメールアドレスを公開して
そこにお寄せいただくスタイルをとっている企業もありますね。
海外の企業はもしかしたらそちらの方が多いかもしれません。
外資系の物やサービスを利用する時
困ったことがあっても電話窓口がない上にお問い合わせフォームが英語版しかない
…なんて経験ありませんか(笑)
海外にもコールセンターはありますが
個人的な印象としては
「企業側にも客を選ぶ権利がある」という意識があるように思います。
「電話の相手をしてまで説明が必要なヤツは使うな」
というスタンスですかね（苦笑）
いつしか「モンスタークレーマー」
という言葉が出てきたことから窺えるように
日本も「お客様は神様」なんて信仰は一昔ほどはないでしょうが
おもてなし精神のお国柄のせいか
相手に寄り添うスタイルが自然なのかもしれません。
コールセンターの数について国別に統計をとったら
おそらく日本はぶっちぎりでトップな気がします。
（独断による推測ですが）
■インバウンドは投資
コールセンターは、ただ存在しているだけでは機能しているとはいえません。
商品・サービスに詳しいオペレータ―を育成し
電話でのお話を通じて
お客様に何をしてさしあげたら本当にご満足いただけるのかを考えて、
開発部門に伝えることが求められます。
利用されるお客様の年齢や性別、職業など
さまざまな方からお寄せいただくご用件を通じて
企業はつねに社会になにを提供することで価値を生み出せるのかを
日々考えています。
つまりインバウンド業務こそが企業の成長の糧となっているのです。
コールセンターは
企業にとって日々の、そして未来への投資ともいえるでしょう。
顔の見えない相手とコミュニケーションをとれるよう
現場のオペレーターを育成するのはスーパーバイザーですが、
社会全体で見たとき企業を育てているのは
顔のあるひとりひとりの「人」なのです。
物やサービスを提供すること自体が目的なのではなく
物やサービスの提供を通じて「提供する人」と「享受する人」がつながり
みんなにとってより望ましい社会を形成していくことが
直接利益を生み出さないコールセンターが敢えて作られる理由のひとつ
…なんじゃないかと勝手に思ってます。
【第10回…】コールセンターの業務内容（2） アウトバウンド
コールセンターの研修内容（4） 便利フレーズ
【前置き】
コールセンターは1種類ではなく
スーパーバイザーにもいろんな人がいます。
担当している業界やクライアント
スーパーバイザー個人の考え方や経験によって
別の見方もありますので
あくまで参考程度に気楽に読んでいただければと思います。＾＾
こんにちは。nao（ナオ）です。
今回はコールセンターで使う便利フレーズについてご紹介します。
コールセンターに限らず
ビジネススキルとしても役に立ちますのでご参考までに。
■便利フレーズ1 お声が遠いようです
電話は声がすべてです。
肝心の声が聞こえないとなにも始まりません。
ところがその声が小さかったり
電波の影響で途切れたり
相手が出先にいて周辺の音でかき消されてしまうなど
聞き取れないことがよくあります。
そんなときは
「誠に恐れ入りますがお声が遠いようです」
とお伝えします。
「聞こえません」
と言ってしまうとネガティブな印象を与えてしまうため
聞こえにくいことをやんわり表現します。
あとは、（意外と多いのが）活舌がよくなかったり方言が強いと
きちんと聞こえていても
敢えて聞こえなかったフリをして
このフレーズを使うこともあります（苦笑）
■便利フレーズ2 またのお電話をお待ちしております
突然ですが、固定電話の電話の切り方ご存知ですか。
携帯電話なら終話ボタンを押せば済みますが
固定電話（とくに会社の電話機）だとそうはいきません。
また、便利フレーズ１でご紹介したような
相手の声が聞こえない時
もしかしたら相手は聞こえているかもしれません。
電話を切るときに無言のままブツっという音がしたら
「なにも言わずに一方的に電話を切られた」と思いますよね。
そこでコールセンターでは
相手の声が聞こえないためにこちらから電話を切る際は
「お声が遠いようですので失礼いたします。
またのお電話をお待ちしております」
と言ってから終話します。
ビジネスシーンなら
「お電話が遠いようですので
こちらからお電話を切らせていただきます。失礼いたします」
とか
問題なくお話が済んで終話するなら
「お忙しいところお時間ありがとうございました」
などと言って、相手が終話したことを確認したら受話器を置きます。
（先に終話しないこと*1）
*1 先に終話しない…基本的には電話をかけた方が切りますが
相手がクライアントや目上の方の場合は
相手が切るまで待ちます。
■便利フレーズ3 もう少し具体的に
相手の話していることが理解できない時に
「わかりません」と言ってしまうとあからさまなので
「恐れ入りますがもう少し具体的にお話いただけますか」
と言って
『あなたが何を言っているかわからないので
申し訳ないけれどもう少しかみ砕いて話してくれますか』
といったニュアンスを伝えます。
ちなみにコールセンターでは相手に話しかける時
「もしもし」とは言いません。
「お客様」とか「●●様」と言います。
フレーズ３なんかは電話越しでなくても
対面でも活用できると思いますので
機会がありましたら使ってみてくださいね。
自分が知らなかったり未経験分野の話なんかは
無知をごまかせるかも(笑)
【第9回…】コールセンターの業務内容（1） インバウンド
コールセンターの研修内容（3） 基本フレーズ
【前置き】
コールセンターは1種類ではなく
スーパーバイザーにもいろんな人がいます。
担当している業界やクライアント
スーパーバイザー個人の考え方や経験によって
別の見方もありますので
あくまで参考程度に気楽に読んでいただければと思います。＾＾
こんにちは。nao（ナオ）です。
今回はコールセンターでよく使う基本フレーズについてご紹介します。
■コルセンフレーズ1 ありがとうは具体的に
「ありがとう」
言うことは簡単です。（まぁ難しい時もありますが…）
言葉自体は特別なフレーズでもなんでもありませんが
コールセンターではただの「ありがとう」ではなく
何に対してなのかを明確にします。
第一声なら
「お電話ありがとうございます」
ご質問をいただいたら
「お問い合わせありがとうございます」
クレームをいただいたら
「貴重なご意見ありがとうございました」
つまり、お客さまのご用件が「すべて感謝に値する」ということです。
ちょっと大げさですけど。
具体的に感謝する習慣が身に付くと
相手への感謝の気持ちがより伝わりやすくなるので
コミュニケーションが円滑に運びます。
■コルセンフレーズ2 お待たせいたしました
誰しも経験があると思いますが
コールセンターに電話をかけてもつながらない。。
ということありませんか。
空いていれば数分ですが、
混んでいれば15分以上
「ただいま電話が混み合っております。
おかけ直しいただくか、このままお待ちください」
…なんてガイダンスを何十回も聞かされることになります。長いですよね。。。
コールセンターは限られた時間で
一人でも多くのお客様に
ご満足いただけるご案内をすることが使命です。
『お待たせしない』という心構えをつねにもちながら
「お待たせいたしました」のフレーズを使います。
こちらも特別なフレーズという訳でもないですが
上っ面の「お待たせいたしました」から対応を始めてしまうと
クレームになるか対応時間が長くなって
オペレーター自身が疲弊する羽目になります。。。
たかが「お待たせしました」、されど「お待たせしました」です。
■コルセンフレーズ3 クッション言葉
コールセンターに限らず
仕事でもプライベートでも
「相手に言いにくいことをどうしても言わなければならない時」ありますよね。
そんな時に使うのがクッション言葉です。
自分の用件を話す前に
先に相手の気持ちを思いやるために伝える言葉のことです。
「ありがとう」と同じように
何に対する配慮なのかを明確に使います。
コールセンターでよく使う例としては
■すぐには要望に応えられないとき
「ご要望に沿えず申し訳ありませんが
今後の改善課題として担当部門に申し伝えます」
■お客様ご自身の行動をうながすとき
「お手数をおかけいたしますが、お客様ご自身でお願いいたします」
「お忙しいところご面倒かと存じますが、
ご本人様によるお手続きをお願いいたします」
■ご案内窓口が違うとき
「せっかくお電話いただきましたが、
●●につきましては別の窓口でご案内しております。
恐れ入りますが、これからお伝えする番号に
おかけ直しいただけますでしょうか」
クッション言葉も大事ですが、
一番大事なのは
「できることなら貴方の気持ちに応えたかった」という想いです。
いくら言葉遣いが正しくても
心がこもっていなければ相手の心には響きません。
コールセンターで必要なフレーズは研修で教わりますが
本当に身に付けていただきたいのは
お客様の状況やその背景を想像しながら
最善を尽くそうとするCSマインド*1なのです。
*1 CS：customer satisfactionの略。顧客満足の意味。
【第8回…】コールセンターの研修内容（4） 便利フレーズ
