クレーマーの対処法 暴言を吐く人編
こんにちは。naoです。
次回に続いて
クレーマーの対処法をご紹介します。
今回のクレーマーさんは
「暴言を吐く人」について。
■受け止めるのは言葉ではなく背景
暴言にもいろいろありますね。
代表的なのが
「●ね」「こ●すぞ」でしょうか。
ほぼ毎日言われていましたが
幸いこ●されたことはありません。
脅し文句な訳ですから
当然言われたら怖いですが、
受け止めるべきは
この言葉やその他の荒々しい表現ではなく
この言葉が飛び出てくるほどの
キモチの背景です。
なので、怒鳴る人への対処法と同じで
聞くべきことはなにかを見失わないことが
大事です。
■動揺しない決意を強くもつ
「あぁ、どうしよう」
とオロオロすると
精神的によけい動揺しちゃいます。
電話だと顔が見えない分
相手のちょっとした言葉が
こちらを
「あれ、怒ってる？」という気にさせます。
気になりだすとキリがないので
動揺しない強い意思をもってると
クレーム対応になっても
すぐ臨戦態勢に切り替えできます。
いっかいスランプに入ると
「えっと」とか「あの」を乱発した挙句
こちらの不手際があったかどうかもわからないまま
「とりあえず謝る」ことになるので。
謝ればいいという態度は
よけいにお客様を怒らせますので
悪循環です。
■暴言への対処法 まとめ
・ポイント１：こ●されないから大丈夫
・ポイント２：うろたえずに相手の話を聞く
・ポイント３：こちらに不備があるかを見極める
・ポイント４：こちらに不備があれば謝罪する。
ただし、ポイント３で難しいのが
お客様が勘違いしている場合のクレームです。
「勝手に勘違いする方が悪いんじゃないか」
と思いたくなりますが、
勘違いさせる要素がなければ起こりえないので
その改善余地はある訳で
「不備がある」と判断します。
これはコールセンターに限らず
コミュニケーションではよくあることですよね。
コミュニケーションでは
「つもり」がよくあります。
「ちゃんと言ったつもり」でも
相手に伝わっていなければ
言っていないことと変りませんし、
「言ったつもりがない」場合でも
相手が「言われた」と受け止めれば
それは言ったことになり得ます。
■クレームの数だけ強く優しくなれる
クレーム対応は時間も労力も消費しますが
受け手の解釈がすべてなので
人との接し方を見直すきっかけになります。
「この人はこの言葉をそんな風に受け止めるんだ」
なんて発見はとても新鮮で、
相手が怒ってるかどうかは関係なく
いつも考えさせられました。
（人によるでしょうが）
子供の頃は大人の世界って
なんとなく広いように思っていましたが
多いのは仕事上の付き合いばかりで
人間関係はむしろ狭いというか
決まった人との付き合いだけな気がします。
クレームは起きてほしくないものですが
起きてしまったときは背を向けずに
思いきって向かい合うことで
普段を見つめ直せるいい機会だと思うのです。
少なくとも私は
クレーム対応の経験のおかげで強くなれたし
その強さのおかげで人に優しくなれた気がします。
ま、相変わらず気は短いですけどね(笑)
実際、現役の頃でも
先輩のベテランSVに
「おまえは強い」と太鼓判を押されましたが、
強さってなんでしょうね。
自分でもよくわかりません。。。
【次回】 クレーマーの対処法 感情的な人編
