クレーマーの対処法 感情的な人編
毎日寒いですね。naoです。
インフルエンザが大流行していますが
皆さんは大丈夫ですか。
体調がすぐれないと
精神的にも辛いですよね。
実際に、冬は日差しが弱く
精神的にも弱りやすい季節です。
「季節性うつ」とか
「冬季うつ」という言葉を
聞いたことがある方もいると思います。
心の風邪を引いてしまわないように
今回はクレーマーの対処法 第３弾として
「感情的な人」について
考えてみたいと思います。
■1.同じ土俵に立たない
ご存じの方も多いでしょうが
コールセンターのオペレーターは
女性が多いです。
女性は生物的に
共感性が比較的高いといわれますが、
それだけにコールセンターでは
悩ましい問題があります。
感情的なお客様からのお電話で
疲れてしまうことです。
とくにネガティブな感情は
伝染しやすく
いっきに感染が拡大します。
これを食い止めるには
日頃から自分で予防することで
相手と同じ精神状態にならない
（＝同じ土俵に立たない）こと
です。
たかが気持ちの持ちよう
…と思うかもしれませんが、
日頃から予防していないと
その状況にさらされた時
すぐ感染します。
つねにそういう状況になってもいいように
腹をくくっておくと
「この人はそういう精神状態なんだな」
と飲み込まれないで済みます。
■2.解決しようとしない
コールセンターのお仕事って
半分はお悩み相談室
みたいなところがあります。
とくに用件がなくても
ただ話を聞いて欲しくてお電話される方も
けっこう多いんです…。
冷静ではいられるものの
感情的な人にストレスを感じる場合は
「自分がどうしたらいいかわからない」
からだと思います。
なので
解決しようと思わず
話を聞くだけでいいこともあります。
ただし、コールセンターには
次から次へと電話がかかってきます。
ご用件のあるお客様が
最優先なのは言うまでもありません。
入電状況によっては
話を遮って
こんな風に終話に持ち込みます
「お客様、
お話の途中で誠に恐れ入りますが
サービスに関して
私がご案内できることは
ございますでしょうか。
ただいまお電話が
大変混み合っております。
お待ちのお客様が
たくさんいらっしゃいますので
またの機会に
お電話いただけますでしょうか」
「こちらの業務に関係ない用件は電話を寄こすな」
と暗に伝えた上で
大人が断る時の定番フレーズを使います。
大人はネガティブなことを
あからさまには言えないものです。
「できない」「したくない」は
「また今度」で乗り切りましょう。
そのうちその方からは
電話が来なくなります。
こういうタイプの電話は
同じ人から
何回も何回もかかってくるので。
特定のオペレーターが気に入られてしまうと
しばらく指名で電話が来ることになります。
■3.時間が過ぎるの待つ
２とかぶりますが
話しているうちに
相手がいつの間にか我に返るので
時の流れに身を任せましょう。
どうしようもない問題は
いつだって時間が解決してくれます。
■（まとめ）感情的な人への対処法
1.日頃から感染予防する
2.解決しようとしない
3.時の流れに身を任せる
怒鳴る人・暴言を吐く人・感情的な人
とパターン別に対処法をお話してみましたが
クレームの中でも
地味に辛いのが感情的な人の対応で
スーパーバイザー時代は
本当に頭が痛かったです。
恐怖とかパニックは
対応が終わってしまえば
自然消滅しますが、
感情の伝染はジワジワ浸透しちゃうので
オペレーターのアフターケアが
大変なのです。
私も一応女ですが
ご機嫌ナナメな彼女をなだめる彼氏の気持ちを
ものすごく理解できる気がしてならないのは
何故でしょう？？(笑)
