クレーマーの対処法 怒鳴る人編
こんにちは。naoです。
年明けからグンと寒くなってきましたが
皆さん、風邪はひいていませんか。
冷え込みもさることながら
いやはや、とにかく乾燥しますね。
火事が起きやすい季節ですので
火の用心してくださいね。
というわけで今回は
コールセンターの火消し業務とも言うべき
クレーム対応についてお話します。
コールセンターのお仕事の
代名詞ともいうべき
「クレーム対応」
コールセンターのお仕事がストレスなのは
このクレーム対応が多いことが
最大の理由といっても過言ではありません。
でも、対処法さえわかってしまえば
パニックにならないで済みますので
お客様のパターン別に
対処方法を
連載してお話したいと思います。
今はもう昔のことですが、
私がコールセンターでお仕事をしていた頃
とてもよい経験になったことのひとつが
「ストレス耐性ができた」ことです。
オペレーター時代に
私が対応したことで
炎上してしまったことも
たくさんありましたし、
そのことで自信をなくして
『やっぱり私は働くのに向いてない』
と引きこもりたくなった時もありました。
スーパーバイザーになってからは
日々のクレーム対応が減った代わりに
ラスボス級のクレーマー対応が多くなったり
自分のストレス過多を放置したまま
オペレーターのメンタルケアもしなければならず
かなり激務でした。
幸か不幸か、そんな毎日を過ごしているうちに
クレーム自体にストレスを感じることはなくなり
耐性ができたという訳です。
ひとつひとつのクレームに
いちいちストレス感じてたら
身が持たないですからね。苦笑
■怒鳴る人について
さまざまなクレーマーさんが
この世の中には存在しますが、
実は私、怒鳴る人は比較的好きなんです。
なぜって自分の感情に正直だからです。
腹の中で何考えてるかわからない人より
ずっといいもの。
怒鳴る人のクレーム対応が大変なのは
大きな声にビビッてしまい
パニックになる
からだと思います。
『怖い』と思ってしまうと
聞く耳を塞いでしまうことになるので、
お腹にぐっと力を入れて
気持ちを引き締めてみると
意外と相手の話が耳に入ってきます。
あと、電話の場合は、
とりあえず受話音量を下げれば
いいんですけどね（笑）
そもそも声のボリュームは個人差が大きく
クレームでなくても
ナチュラルにデカい人はいます。
「大きい声＝クレーム」
みたいなイメージをしがちですが
こちら側の感受性の問題であって
相手のせいではないと考えます。
また、怒るって
エネルギーをすごく消耗します。
だから３０分も１時間も
怒っていられる人って
そういません。
怒鳴っている人の声の大きさは
受話音量で調整しつつ、
『想いがあふれてるんだな』
と思ってしばらくお話を聞いてると
自ずと何をご案内すればいいか見えてきます。
ご用件がわかってしまえば
あとはいつも通りにご案内するだけです。
【次回 クレーマーの対処法 暴言を吐く人編】
