コールセンターの研修内容（3） 基本フレーズ
【前置き】
コールセンターは1種類ではなく
スーパーバイザーにもいろんな人がいます。
担当している業界やクライアント
スーパーバイザー個人の考え方や経験によって
別の見方もありますので
あくまで参考程度に気楽に読んでいただければと思います。＾＾
こんにちは。nao（ナオ）です。
今回はコールセンターでよく使う基本フレーズについてご紹介します。
■コルセンフレーズ1 ありがとうは具体的に
「ありがとう」
言うことは簡単です。（まぁ難しい時もありますが…）
言葉自体は特別なフレーズでもなんでもありませんが
コールセンターではただの「ありがとう」ではなく
何に対してなのかを明確にします。
第一声なら
「お電話ありがとうございます」
ご質問をいただいたら
「お問い合わせありがとうございます」
クレームをいただいたら
「貴重なご意見ありがとうございました」
つまり、お客さまのご用件が「すべて感謝に値する」ということです。
ちょっと大げさですけど。
具体的に感謝する習慣が身に付くと
相手への感謝の気持ちがより伝わりやすくなるので
コミュニケーションが円滑に運びます。
■コルセンフレーズ2 お待たせいたしました
誰しも経験があると思いますが
コールセンターに電話をかけてもつながらない。。
ということありませんか。
空いていれば数分ですが、
混んでいれば15分以上
「ただいま電話が混み合っております。
おかけ直しいただくか、このままお待ちください」
…なんてガイダンスを何十回も聞かされることになります。長いですよね。。。
コールセンターは限られた時間で
一人でも多くのお客様に
ご満足いただけるご案内をすることが使命です。
『お待たせしない』という心構えをつねにもちながら
「お待たせいたしました」のフレーズを使います。
こちらも特別なフレーズという訳でもないですが
上っ面の「お待たせいたしました」から対応を始めてしまうと
クレームになるか対応時間が長くなって
オペレーター自身が疲弊する羽目になります。。。
たかが「お待たせしました」、されど「お待たせしました」です。
■コルセンフレーズ3 クッション言葉
コールセンターに限らず
仕事でもプライベートでも
「相手に言いにくいことをどうしても言わなければならない時」ありますよね。
そんな時に使うのがクッション言葉です。
自分の用件を話す前に
先に相手の気持ちを思いやるために伝える言葉のことです。
「ありがとう」と同じように
何に対する配慮なのかを明確に使います。
コールセンターでよく使う例としては
■すぐには要望に応えられないとき
「ご要望に沿えず申し訳ありませんが
今後の改善課題として担当部門に申し伝えます」
■お客様ご自身の行動をうながすとき
「お手数をおかけいたしますが、お客様ご自身でお願いいたします」
「お忙しいところご面倒かと存じますが、
ご本人様によるお手続きをお願いいたします」
■ご案内窓口が違うとき
「せっかくお電話いただきましたが、
●●につきましては別の窓口でご案内しております。
恐れ入りますが、これからお伝えする番号に
おかけ直しいただけますでしょうか」
クッション言葉も大事ですが、
一番大事なのは
「できることなら貴方の気持ちに応えたかった」という想いです。
いくら言葉遣いが正しくても
心がこもっていなければ相手の心には響きません。
コールセンターで必要なフレーズは研修で教わりますが
本当に身に付けていただきたいのは
お客様の状況やその背景を想像しながら
最善を尽くそうとするCSマインド*1なのです。
*1 CS：customer satisfactionの略。顧客満足の意味。
【第8回…】コールセンターの研修内容（4） 便利フレーズ
