コールセンターの研修内容（4） 便利フレーズ
【前置き】
コールセンターは1種類ではなく
スーパーバイザーにもいろんな人がいます。
担当している業界やクライアント
スーパーバイザー個人の考え方や経験によって
別の見方もありますので
あくまで参考程度に気楽に読んでいただければと思います。＾＾
こんにちは。nao（ナオ）です。
今回はコールセンターで使う便利フレーズについてご紹介します。
コールセンターに限らず
ビジネススキルとしても役に立ちますのでご参考までに。
■便利フレーズ1 お声が遠いようです
電話は声がすべてです。
肝心の声が聞こえないとなにも始まりません。
ところがその声が小さかったり
電波の影響で途切れたり
相手が出先にいて周辺の音でかき消されてしまうなど
聞き取れないことがよくあります。
そんなときは
「誠に恐れ入りますがお声が遠いようです」
とお伝えします。
「聞こえません」
と言ってしまうとネガティブな印象を与えてしまうため
聞こえにくいことをやんわり表現します。
あとは、（意外と多いのが）活舌がよくなかったり方言が強いと
きちんと聞こえていても
敢えて聞こえなかったフリをして
このフレーズを使うこともあります（苦笑）
■便利フレーズ2 またのお電話をお待ちしております
突然ですが、固定電話の電話の切り方ご存知ですか。
携帯電話なら終話ボタンを押せば済みますが
固定電話（とくに会社の電話機）だとそうはいきません。
また、便利フレーズ１でご紹介したような
相手の声が聞こえない時
もしかしたら相手は聞こえているかもしれません。
電話を切るときに無言のままブツっという音がしたら
「なにも言わずに一方的に電話を切られた」と思いますよね。
そこでコールセンターでは
相手の声が聞こえないためにこちらから電話を切る際は
「お声が遠いようですので失礼いたします。
またのお電話をお待ちしております」
と言ってから終話します。
ビジネスシーンなら
「お電話が遠いようですので
こちらからお電話を切らせていただきます。失礼いたします」
とか
問題なくお話が済んで終話するなら
「お忙しいところお時間ありがとうございました」
などと言って、相手が終話したことを確認したら受話器を置きます。
（先に終話しないこと*1）
*1 先に終話しない…基本的には電話をかけた方が切りますが
相手がクライアントや目上の方の場合は
相手が切るまで待ちます。
■便利フレーズ3 もう少し具体的に
相手の話していることが理解できない時に
「わかりません」と言ってしまうとあからさまなので
「恐れ入りますがもう少し具体的にお話いただけますか」
と言って
『あなたが何を言っているかわからないので
申し訳ないけれどもう少しかみ砕いて話してくれますか』
といったニュアンスを伝えます。
ちなみにコールセンターでは相手に話しかける時
「もしもし」とは言いません。
「お客様」とか「●●様」と言います。
フレーズ３なんかは電話越しでなくても
対面でも活用できると思いますので
機会がありましたら使ってみてくださいね。
自分が知らなかったり未経験分野の話なんかは
無知をごまかせるかも(笑)
【第9回…】コールセンターの業務内容（1） インバウンド
