コールセンターの研修内容（1） 沈黙は金ではない
【前置き】
コールセンターは1種類ではなく
スーパーバイザーにもいろんな人がいます。
担当している業界やクライアント
スーパーバイザー個人の考え方や経験によって
別の見方もありますので
あくまで参考程度に気楽に読んでいただければと思います。＾＾
こんにちは。nao（ナオ）です。
前回はコールセンターのお仕事が
年齢不問・未経験OK！ というお話をしました。
■コールセンターの研修は座学から始まる
今回のテーマはコールセンターの研修内容についてです。
研修内容はセンターによってさまざまですが
たいていは「座学（ざがく）」から始まることが多いです。
びっくりしましたか？
電話対応のお仕事なので
最初から電話の練習をするイメージかもしれませんが
それはもう少しあと。
オペレーターとして必要なスキルを
年齢・学歴にかかわらず身に付けていただくために
研修の段階で
電話でのお仕事についてのオリエンテーションや
電話で使う基本フレーズやセリフ、敬語や言葉遣いについて
スーパーバイザーが講師となりお話をします。
■オリエンテーションについて
ほんとはたくさんありますが
とりあえずひとつだけ。
決して沈黙しないこと
電話でのコミュニケーションなので（当たり前ですが）相手の顔が見えません。
マニュアルなどを必死で見ながら
「早くご案内しなきゃ」と夢中になっている間に沈黙してしまうと、
お客様は状況がわからず戸惑ってしまいます。
お客様によってはご案内を拒否されていると感じることもありますので
決して沈黙してはいけないのです。
すぐに回答できないときは
「●●についてただいま確認しております。
一旦保留にさせていただきますので
お電話を切らずにこのままお待ちいただけますか」
とご案内します。
またこの保留時間がとっても大事で
（案件によってちがうでしょうが）長くて３分といったところです。
カップラーメンができる時間ってあっという間かもしれませんが
なにかを知りたいときに電話口で待つのってけっこう長く感じるものです。
オリエンテーションの話が長くなりそうなので
次回は箸休め回として
そもそも私がなぜコールセンターについてご紹介しているかについて
お話してみたいと思います。
【第5回は…】コールセンターはつらい・つかれる・つまらない？
