コールセンターの職場紹介
明けましておめでとうございます！！
naoです。
皆さん、年末年始はゆっくりできましたか？
私は大好きなお酒を飲んで
心ゆくまで布団にくるまって大満足です＾＾
さて、年明け最初のテーマは
コールセンターの職場である
「オペレータールーム」の雰囲気について。
センターによってかなり違うと思いますが
特徴的な点をご紹介したいと思います。
オペレータールームの特徴１
カードキーによる入退出
オペレータールームは
電話のおかれたデスクがずらっと並んだお部屋です。
ここには専用のカードキーを使って入退出します。
つまりこの部屋にいつ・誰がいるかは
徹底的に管理されます。
オペレータールームの特徴２
持ち込み＆持ち出しNG
私物の持ち込みはNGで、筆記具以外は持ち込めません。
とくに携帯電話・USBなどの
記録可能な媒体の持ち込みは論外です。
大きいセンターにはロッカールームがありますが、
ないところはオペレータールームの手前の部屋に
上着やバッグを置いてから入室します。
また、休憩時は指定の透明バックを使うよう決められているセンターもあります。
デパートやスーパーでも店員の万引き抑制で使ってたりしますね。
それと一緒です。
オペレータールームは個人情報の宝庫なので
オペレーターがそれらを持ち出せないよう
バッグの中身も監視対象になります。
厳しい環境ではありますが
個人情報の流出や紛失は取り返しがつかないため
性善説で運営せず
日ごろから徹底してリスクヘッジをするのがコールセンターです。
オペレータールームの特徴３
デスク環境
デスク周辺はオペレーター同士の声が干渉しないよう
パーテーションで仕切られているところもあれば、
スーパーバイザーがオペレーターの様子に早く気付けるよう
オープンにしているところもあります。
また、お客様対応をする部屋なので私語は厳禁です。
業務に関係ない話は一切しません。
私のセンターではありませんが
あるオペレーターがクレーム対応中にもかかわらず
背後の席にいたオペレーターが近くの人と談笑してしまい
それがお客様に聞こえて大炎上したところもあるとか。
年末恒例の某バラエティ番組は私も大好きですが
コールセンター（とくにオペレータールーム）では
本当に「笑ってはいけない」のです。
最近のヘッドセットはマイクの性能がよいので
周辺の音もけっこう拾ってしまいます。
そのため、ほかのオペレーターのマイクが
自分の声を拾ってしまうので
ご案内に関係すること以外は話してはいけないのです。
大変ストレスの多いお仕事なので
その日の気持ちを
その場で言いたくなる気持ちは
痛いくらいによくわかるのですが
社外でも、いつ・どこで誰が聞いているかわからないのと
対応内容は社外秘ですから
ルーム内外を問わず「こと・ばに・できな～い」のです。
ではストレスが溜まったらどうするのか。
次回はその辺りをお話したいと思います。
今年もよろしくお願いします～。
【第12回】コールセンター直伝！ ストレス解消法
